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博物館的新實施應(yīng)在8小時內(nèi)回答投訴

北京是文博行業(yè)第一個制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的博物館必須提供行李寄存等服務(wù)，配備母嬰室和第三衛(wèi)生間

年10月，北京石刻藝術(shù)博物館館員在研究之余免費向觀眾講解。 據(jù)說新發(fā)布的《博物館服務(wù)規(guī)范》規(guī)范了博物館的講解服務(wù)，要求講解員在講解時與觀眾交流，解決觀眾的問題。 新京報記者浦峰攝影

今年國際博物館日，北京地方標(biāo)準(zhǔn)《博物館服務(wù)規(guī)范》(以下簡稱《規(guī)范》)正式實施。 這是北京市文博行業(yè)地方標(biāo)準(zhǔn)體系中的第一個服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，也是博物館所涉及的展覽、咨詢、票務(wù)、講解、社會教育等行業(yè)的問題，《規(guī)范》全部覆蓋。

記者觀察到，年，北京市文物局和北京博物館學(xué)會發(fā)布了內(nèi)部指導(dǎo)文件《北京地區(qū)博物館接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和業(yè)務(wù)流程(試行)》，該文件首要規(guī)范博物館各崗位的職責(zé)、業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和業(yè)務(wù)流程，偏內(nèi)。 此次實施的《規(guī)范》對博物館的各類觀眾服務(wù)設(shè)定了標(biāo)準(zhǔn)，偏于對外。

據(jù)悉，該《規(guī)范》是推薦性而非強制標(biāo)準(zhǔn)，由北京市文物局提出并組織實施，由北京汽車博物館負(fù)責(zé)起草。

焦點1

關(guān)注特殊人群，建立溫度博物館

《規(guī)范》博物館提出應(yīng)配置無障礙通道、母嬰室、第三衛(wèi)生間等設(shè)施。

在歷時半年的調(diào)查編制中，《博物館服務(wù)規(guī)范》的起草者之一、北京汽車博物館標(biāo)準(zhǔn)化員工小組負(fù)責(zé)人滿寶潟發(fā)現(xiàn)，參觀博物館過于勞累是觀眾普遍提出的問題。

很少有博物館在時間內(nèi)參觀。 觀眾的參觀時間比時間長，如果沒有休息席的話一定很累。 寶潤說，博物館應(yīng)該為觀眾安排適量的座位。 她觀察到近年來故宮博物院、國家博物館等更多博物館增加了休息席，表明博物館的服務(wù)水平有所提高。

《規(guī)范》服務(wù)項目，要求根據(jù)日平均觀眾量配備滿足各項服務(wù)的設(shè)施設(shè)備，并在公共區(qū)域和活動場所配備休息表等設(shè)施。 另外，《規(guī)范》關(guān)注特殊人群，建議配置無障礙通道、母嬰室、第三廁所等無障礙設(shè)施和輪椅、嬰兒車等設(shè)備。

另外，《規(guī)范》建議在博物館配置物品寄存區(qū)域和設(shè)施。 據(jù)滿潟介紹，許多觀眾下了火車，飛機拖著行李直奔博物館，如果能提供行李寄存服務(wù)，可以為觀眾減輕很多負(fù)擔(dān)。

目前，北京汽車博物館根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)治館的中心服務(wù)在博物館舉辦溫度主題展覽，解讀的是在博物館開閉期內(nèi)，各崗位如何合作建設(shè)有溫度的博物館。

焦點2

控制服務(wù)質(zhì)量全天候內(nèi)回答觀眾的問題

《規(guī)范》建議博物館設(shè)立投訴解決機構(gòu)或配備專門受理投訴的人員

目前，博物館領(lǐng)域沒有全國性的服務(wù)規(guī)范，但各地有不同程度的嘗試。 北京市于2007年發(fā)布了內(nèi)部指導(dǎo)文件《北京地區(qū)博物館接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及業(yè)務(wù)流程(試行)》。 此后，安徽、四川、江蘇、上海、無錫等地相繼出臺了博物館服務(wù)的地方標(biāo)準(zhǔn)。 記者了解到，這些地方標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范了博物館門票、咨詢、講座、安全、保潔、經(jīng)營等活動。